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Nuevos activos intangibles: el capital relacional

Nuevos activos intangibles: el capital relacional

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La economía, como ciencia social, recibe una gran influencia de la psicología y la sociología y, por lo tanto, de la confianza colectiva y las emociones individuales. La clave para liderar las transacciones económicas es anticiparse a la conducta de quienes participan de ellas.

La calidad relacional o economía relacional es aquella basada en los vínculos entre personas. El objetivo de este enfoque de creación de valor es lograr un seguimiento orientado a la contraparte, mediante la eficiencia de estos vínculos relacionales entre empresa-empleado-cliente, olvidándose así del viejo enfoque en el que el precio y el producto eran el centro de la estrategia comercial. La accesibilidad y transparencia cobran importancia, tanto en el propio servicio que se ofrece como en todas las funciones paralelas al mismo, como pueden ser la facturación electrónica y las pasarelas de pagos.

En este contexto, podemos hablar de capital relacional como un activo intangible de gran valor formado por todas las estructuras relacionales que afectan a la compañía: empleados, clientes, proveedores, inversores, etc. La estructura formal establece la jerarquía, es decir, relaciones que se conocen y que la organización puede controlar. Sin embargo, la estructura informal establece la influencia y es mucho más importante que la estructura formal. Existen numerosos vínculos informales entre sí imposibles de conocer y controlar por la organización. Juntas forman un sistema de relaciones, formales e informales, que crean la reputación externa de la organización.

En relación a estas estructuras informales de comunicación, es importante tener en cuenta que las relaciones sanas y transparentes no deben darse sólo con clientes y proveedores. El hecho de que los empleados estén entusiasmados en buscar relaciones de calidad entre ellos, mostrará su efecto al final de la cadena, es decir, en la venta. Confiar en el entorno laboral es el primer paso para transmitir esa confianza y entusiasmo a los agentes externos a la organización. La calidad relacional, por tanto, es un punto a tener en cuenta por los responsables de comunicación (externa y externa). Los canales de información formal e informal marcan las relaciones que, si son buenas, serán una ventaja comparativa o fortaleza. Esta fortaleza basada en la buena calidad del sistema de relaciones se puede convertir en un método de diferenciación respecto a la competencia.

Existe un hecho cada vez más presente en la reputación corporativa, la aportación de una compañía a la sociedad. Las relaciones que se generan con la comunidad a través del desarrollo de su actividad son fundamentales a la hora de mejorar la calidad relacional de la compañía y, por lo tanto, crear un beneficio mutuo para todos, incluso para aquellos ajenos a la relación empresa-cliente.

Por último, cabe destacar que son los clientes el eje central de la creación de valor vía capital relacional. Por eso es imprescindible escucharlos, conocer sus necesidades y valorar el tipo de relación que debe llevarse a cabo. Una vez el cliente potencial se haya convertido en cliente real, una forma de medir si el sistema de relaciones es el adecuado es controlar el número de los que se quedan en el largo plazo, en los casos que proceda por el tipo de negocio o el número de los que nos recomiendan.

Ana González

Analista de Finanzas Corporativas y blogger.

www.miscontroversias.com