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El monopolio del estilo ‘win-win’ es contraproducente

conflicto

Tendemos a pensar que el mejor estilo de negociación y de resolución de un conflicto es el win-win (yo gano-tú ganas). Sí que es así en términos generales, pero existen muchas ocasiones en que puede ser contraproducente.

Los norteamericanos Ken Thomas y Ralph Kilmann estudiaron en los años 70 las diversas maneras que los humanos utilizamos para manejar los conflictos. Concretamente son cinco. Cada persona acostumbra a utilizar una o dos, las que le hacen sentirse más cómoda. Es muy probable que hagamos un uso excesivo de esa tendencia natural. Cada uno de los cinco estilos tiene un uso concreto y útil según el tipo de conflicto al que nos enfrentamos. Saber escoger el idóneo en cada situación nos ayudará a resolver las diferencias del modo que cada contexto requiere.

El modelo de Thomas-Kilmann cruza dos variables: nuestra DETERMINACIÓN en conseguir nuestro objetivo y nuestra tendencia a la COOPERACIÓN con el otro.

Repasemos las 5 formas de comportamiento ante un conflicto:

– Alta Determinación, Baja Cooperación: yo gano-tú pierdes. Es el estilo COMPETITIVO. Mi objetivo es ganar a toda costa, me trae sin cuidado si tú ganas algo o no, ni cómo te hace sentir, ni cómo de fracturada puede quedar nuestra relación. Te veo como el enemigo a batir.

Es un estilo autoritario y muy arriesgado, que debe usarse en contadísimas ocasiones.

Cuándo usarlo: en situaciones de emergencia; en asuntos importantes en que para subsistir hay que aplicar medidas poco populares como reducción de costes o imposición de normas y disciplina; o para dar un aviso a quienes se aprovechan de la buena fe.

Efectos colaterales: si eres el jefe puedes generar miedo a tu alrededor e inhibir la motivación y la creatividad; las decisiones las tendremos que tomar solos y con información limitada porque nadie querrá aportar.

– Alta Determinación, Alta Cooperación: yo gano-tú ganas. Es el estilo COLABORATIVO. Mi objetivo es conseguir el máximo y que tú también consigas el máximo. Me interesa que ambos nos sintamos ganadores para establecer una relación fructífera y duradera. Te veo como un aliado.

Es un estilo que genera buenas relaciones a la vez que sentido de reto en el otro.

Cuándo usarlo: cuando se requiere una solución integradora en que los intereses de ambos son demasiado importantes para hacer concesiones, y por tanto buscaremos soluciones imaginativas en las que ninguno de los dos tengamos que renunciar a nuestras pretensiones; cuando queremos comprender las motivaciones subyacentes y el punto de vista de los demás; cuando queremos reconstruir relaciones rotas sin renunciar a nuestras pretensiones.

Efectos colaterales: consume mucho tiempo; hay que estar ojo avizor para que la otra parte no intente aprovecharse de nuestra predisposición al diálogo.

– Baja Determinación, Baja Cooperación: yo pierdo-tú pierdes. Es el estilo EVASIVO. Mi objetivo es hacerme a un lado, priorizar las batallas en las que quiero luchar, no convertir los problemas de otros en problemas míos. Te veo –a ti o a la situación conflictiva– como una molestia en estos momentos.

Es un estilo a utilizar en contadas ocasiones, y siempre de forma estratégica o por priorización ejecutiva.

Cuándo usarlo: cuando hay asuntos más urgentes; cuando el conflicto actual es tan solo un síntoma de otro más profundo; como retirada estratégica, para esperar el momento propicio de abordarlo; cuando los costes de afrontarlo superan a los beneficios de resolverlo; cuando la tensión es muy alta y conviene esperar a que se instale la calma.

Efectos colaterales: pérdida de influencia, irrelevancia; procrastinación que puede derivar en acrecentamiento el conflicto.

– Baja Determinación, Alta Cooperación: yo pierdo-tú ganas. Es el estilo COMPLACIENTE. Mi objetivo es que tú salgas reforzado a toda costa.

Es un estilo a utilizar instrumental o estratégicamente, para conseguir otras cosas que no son las que ahora están en la mesa de negociación.

Cuándo usarlo: cuando existen precedentes de mucha tensión entre las partes y aprovechas este asunto de poca relevancia para ti con el fin de transmitir una imagen de persona dialogante; cuando la otra persona tiene mucho que perder y tú no, y así reforzar lazos de futuro; cuando te ves perdedor y continuar negociando tan solo te perjudicará más todavía.

Efectos colaterales: pérdida de respeto y de influencia; se puede interpretar como debilidad y puede alentar a quien pretenda aprovecharse de ti en un futuro; generación de caos si la complacencia se transforma en laxitud respecto al cumplimiento de reglas y normas básicas.

Y por último nos queda el estilo intermedio:

– Ni Baja ni Alta Determinación, ni Baja ni Alta Cooperación: yo no pierdo ni gano-tú no pierdes ni ganas. Es el estilo del COMPROMISO, el clásico ni para ti ni para mí. Mi objetivo es encontrar un punto medio entre tus intereses y los míos, utilizando la técnica del regateo a la vez que haciendo concesiones.

Es un estilo al que podemos recurrir con cierta frecuencia porque no genera fracturas aunque tampoco grandes oportunidades de progreso, y siempre tendremos que estar atentos a no caer en la excesiva renuncia.

Cuándo usarlo: cuando los objetivos tienen una moderada importancia y no compensarían un gran esfuerzo o controversia; cuando las partes tienen objetivos antitéticos, como en el caso de las negociaciones laborales; cuando los precedentes son de falta de acuerdo en el pasado; cuando hay presiones de tiempo y necesitas soluciones rápidas.

Efectos colaterales: pérdida de oportunidades y crecimiento mutuo a largo plazo; pérdida de confiabilidad, ya que el regateo hace dudar al otro sobre nuestros valores, y por tanto si se utiliza con excesiva frecuencia puede crear un clima de desconfianza generalizado.

Antes de afrontar una negociación o una resolución de conflicto, plantéate la situación, su importancia, su contexto y tu disponibilidad de recursos –tiempo y esfuerzo–, y decide qué estilo utilizarás.

Te deseo lo mejor.

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Daniel Sánchez Reina
Socio-Director en E2 Eficiencia Empresarial

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