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“Estamos a punto de batir el récord histórico de pasajeros”

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Los clientes valoran muy bien a Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya en comparación con otros servicios de transporte público. ¿Dónde está el secreto?

Forma parte de nuestra cultura, ya que nunca hemos olvidado que, principalmente, transportamos personas. Esta cultura de gestión de la compañía ha tenido continuidad desde el año 1979, siempre con la idea de avanzarse a los problemas, hacer mantenimiento preventivo y tener asimilado que hace falta una inversión fija para que todo funcione. Por eso, cuando un día concreto nuestro servicio falla, tenemos un prestigio que nos hemos ganado a lo largo de los años, por lo que el cliente es más comprensivo. Pero todo esto no sería posible si no les informáramos debidamente cuando surge un problema.

¿Qué instrumentos les ayudan a mantener esta imagen tan positiva?

Tenemos sistemas para mejorar día tras día y satisfacer las necesidades que le van surgiendo al cliente. Tenemos implementado desde hace más de 20 años un índice de satisfacción del cliente. Este índice nos permite ver claramente los puntos fuertes y débiles de nuestro servicio para actuar en base a ello y poder mejorar. También contamos periódicamente con un focus group, donde clientes de FGC o personas de ciertos sectores nos dan ideas para poder mejorar. De una de estas reuniones salió, por ejemplo, la idea de poner enchufes en nuestros trenes. Esta suma de elementos son los que configuran la buena imagen de nuestra compañía.

A pesar de la buena reputación de FGC, la ciudadanía cree que paga demasiado por el transporte público.

La percepción social es que el transporte es demasiado caro, pero hay que tener en cuenta el siguiente aspecto: pagar 2’15€ por un billete sencillo para hacer un viaje de 10 minutos puede tener poco sentido, pero para contrarrestar esto tenemos una serie de títulos combinados que priorizan al cliente habitual y que resultan mucho más económicos. Además, la oferta de títulos combinados de la zona metropolitana de Barcelona cuenta con muchas más opciones que la mayoría de las grandes ciudades del mundo, aparte de contar con títulos a precios bajos para gente en paro, estudiantes, jubilados… Por lo tanto, si tenemos en cuenta el precio de un título combinado mensual, por ejemplo, se estará pagando entre 30 y 40 céntimos por viaje. Por este motivo, no considero que el precio del transporte público sea alto.

Aunque el precio no sea tan alto como se piensa, el fraude existe: personas que se cuelan. ¿Cómo luchan contra este fraude?

Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya no se puede permitir dejar de ingresar cada año 150.000 euros. Por eso luchamos contra el fraude con dos medidas muy sencillas: la primera es que todas nuestras estaciones están cerradas; si no se accede por la entrada es muy difícil hacerlo por otro lugar. La segunda medida es más tecnológica y nos está dando muy buenos resultados: en cooperación con otras empresas, hemos diseñado un sistema de inteligencia artificial que permite detectar cuando dos personas pasan enganchadas en el momento de cancelar el billete. Cuando esto pasa, el sistema hace una fotografía y la envía al interventor más cercano para que pueda localizarlo al momento. Con estas dos medidas hemos conseguido tener un fraude cercano al 0% en las estaciones que cuentan con el sistema de inteligencia artificial y de menos del 1% en el resto.

Otra problemática recurrente en Catalunya cuando se habla del transporte público es la denuncia de falta de infraestructuras.

En Catalunya aún hay falta de infraestructuras, pero no se puede comparar la situación actual con la de hace 20 años. Aun así, es necesario invertir más. En nuestro ámbito aún no sabemos si tendremos algún día el corredor mediterráneo, no están hechos los accesos al puerto, continúa habiendo cuellos de botella en la red ferroviaria, vías no desdobladas… En resumen, sigue existiendo falta de infraestructuras, pero ya no es un factor crítico como años atrás sino que estamos en la recta final de un proceso.

¿Cómo evoluciona el número de viajeros que utilizan los servicios de FGC?

Este año llevamos, aproximadamente, un 4% más de viajeros, por lo que estamos en disposición de batir el récord histórico a finales de este 2016. A parte, en 2015 recuperamos los viajeros perdidos durante la crisis. Por tanto, podemos decir que estamos consiguiendo más ingresos, mientras que los gastos están muy controlados y no se pueden reducir más, porque, afortunadamente, FGC solo vive de lo que necesita.

FGC tiene otras líneas de negocio como el transporte de mercancías. ¿Cuál es su importancia?

Ahora mismo supone un 4% de los ingresos totales. En la actualidad intentamos ofrecer un buen servicio en esta lucha por incrementar el tráfico de mercancías por motivos de sostenibilidad. Pero en un futuro esperamos que vaya ganando peso, ya que el gobierno español nos ha dado luz verde para que creemos una sociedad anónima y poder operar fuera de nuestras vías. Con las mercancías estamos estudiando llevar a cabo servicios directos fuera de la ciudad de Barcelona y el sur de España, además de servicios ferroviarios hacia Alemania y Francia. Pero para que esto sea una realidad nos hacen falta alianzas para crecer y desarrollar más esta vía de negocio de FGC.

¿Y el turismo de montaña?

Tiene más peso que el de mercancías, ya que llega a ser el 20% de la facturación total. Ahora mismo explotamos 5 estaciones de montaña y 7 trenes turísticos. Esta sección de FGC cuenta con un índice de cobertura positivo, y económicamente también nos rinde muy bien. A pesar de ello, mucha gente no acaba de entender cómo es que una empresa pública gestiona estaciones de esquí, pero la verdad es que hay un estudio que demuestra que por cada euro que una persona se gasta en una estación de montaña, esa misma persona gasta entre 5 y 10 en el territorio. Esto demuestra que este tipo turismo es sostenible y rentable, por lo que podemos invertir en ello y seguir mejorando el índice de cobertura de esta parte de FGC.

¿Dónde se sitúa el índice de cobertura en la totalidad de la empresa?

El índice de cobertura es la diferencia entre los ingresos que tenemos y lo que nos cuesta producir el servicio. Este valor se ha convertido en uno de los puntos fuertes de FGC, ya que ahora mismo se sitúa en un 93%, siendo uno de los más altos de Europa. Esto supone un ahorro de 15 millones de euros al año, por lo que podemos reinvertir este dinero en la propia empresa y nos hace sentir satisfechos de la buena autogestión de FGC. Nuestro objetivo, obviamente, sería llegar al 100% de este índice, pero tenemos una limitación que nos lo impide: por encima de todo somos una empresa pública, por lo que no podemos cerrar las estaciones menos rentables y debemos asegurarnos de que todo el mundo tenga acceso a nuestros servicios. A pesar de esto, aún tenemos margen de mejora, ya que si hacemos la unión entre Plaza de España y Gracia, calculamos que este índice podría subir hasta 5 puntos, por lo que podríamos llegar al 98%.

Parece que el presente de FGC está asegurado. ¿Por dónde pasa su futuro?

En los próximos años queremos centrarnos en rentabilizar toda nuestra red y ser cada vez más eficientes. Pero también estudiamos cómo seguir creciendo tanto dentro de nuestra red como fuera. Esto y el aumento de la importancia del resto de secciones de FGC puede hacernos pensar que llegará el día en el que no necesitemos una subvención pública anual para seguir hacia delante. Y, en definitiva, este debe ser nuestro objetivo de cara al futuro: seguir ofreciendo un servicio lo más fiable posible y cercano al usuario siendo totalmente sostenibles de manera autónoma.

Miquel Arranz

Redacción.