Mientras unas empresas piensan en maximizar el control de sus actividades realizándolas de forma interna, otras optan por descentralizar todos los pasos de su cadena de valor como escenario ideal. Tras la voluntad de externalizar se encuentran siempre motivos como conseguir mayor rentabilidad del negocio, prestar un servicio con más calidad y a menor coste, superar la falta de recursos propios, etc. Si bien en un principio se externalizaban áreas tradicionales de la empresa como Administración, Servicios Generales, Producción, Operaciones, Tecnologías de la Información y el área Comercial, en los últimos años se ha extendido a funciones de mayor valor añadido como son la Logística, procesos auxiliares a la Industria, servicios de atención al cliente, etc., y la previsión es que crezca aún más. El sector Farmacéutico, Alimentación, Tecnologías de la Información y Comunicación así lo han entendido, y son los que más externalizan servicios, departamentos y funciones.

Las empresas que estratégicamente han incorporado esta tendencia en su organización están muy satisfechas por las múltiples ventajas que reporta, demostrando ser una herramienta muy útil para su crecimiento porque les permite: flexibilidad y reducción de costes; concentrarse en el negocio; redirigir el talento a áreas clave; mejorar procesos y productividad; reducir el riesgo de la inversión relacionada con las actividades externalizadas; liberar recursos internos para otras actividades; acceder a soluciones de vanguardia; igualdad competitiva; aumento de las ventas; adaptación al mercado; mayor control sobre el propio negocio; focalización en la innovación, etc., en definitiva, aumentar su competitividad.

Ahora bien, antes de dar el paso hacia la externalización, debemos resolver varias cuestiones si queremos hacerlo con éxito: ¿qué externalizar y hasta dónde?, ¿por qué?, ¿cómo garantizar la calidad del proceso externalizado?, y paralelamente darle la importancia que requiere el análisis exhaustivo de todo el proceso. Se trata de externalizar porque aporta valor contrastable a la organización, porque se obtiene una mejora radical de los procesos en los que internamente no se tienen capacidades especiales, haciendo más eficientes las tareas fundamentales.

Lo importante en la externalización es encontrar el equilibrio entre lo que vamos a seguir haciendo y lo que queremos externalizar, y para ello es fundamental seguir los siguientes pasos:

1. Definir cómo llevar a cabo la externalización y bajo qué criterios, analizando el mercado. Puede externalizarse todo aquello que no sea el negocio principal de la empresa y sin impacto directo en el mismo. En cuanto al alcance, debemos tener claros los parámetros que establezcan un equilibrio razonable. El por qué pasa por identificar el objetivo de la externalización. Debemos analizar qué hace exactamente la persona o departamento a externalizar para que no queden tareas sin ejecutar. El siguiente paso es saber cuánto nos va a costar, analizando la oferta del mercado y cuál cubre nuestras expectativas. Es fundamental calcular la rentabilidad de la función a externalizar antes y después de hacerlo. En ocasiones, las empresas no saben cómo hacer este cálculo y recurren a empresas consultoras especializadas. El objetivo es mejorar el ratio de rentabilidad entre cuando lo hacemos en interno y cuando externalizamos. Como el mercado no siempre se adecúa a nuestras necesidades, debemos construir distintos escenarios con las posibilidades encontradas. A la vista de las mismas, decidiremos qué externalizamos y qué seguimos haciendo, adaptándonos a la realidad del mercado, aunque no se corresponda del todo con el objetivo deseado. Para tomar una decisión final, debemos examinar también posibles riesgos como la solidez financiera del proveedor, si trabaja para la competencia, etc.

2. Aclarar el alcance del acuerdo. Consensuaremos un nivel de servicio del que se hará un seguimiento mediante indicadores clave de rendimiento útiles y fáciles de medir (KPI´s estáticos y dinámicos), que nos permitan comprobar y premiar los buenos resultados de la externalización y la calidad del servicio a prestar. El socio, además de asumir la gestión del servicio, debe generar valor a la empresa.

3. En la fase de transición y puesta en marcha, el momento elegido para externalizar es fundamental. Se recomienda contar con un interlocutor en interno con la empresa externa elegida, quien verificará el cumplimento de los niveles de servicio, siguiendo la evolución de los indicadores clave de rendimiento.